發(fā)布時間：2022-08-24 18:13:28
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
由于物業(yè)管理出現(xiàn)的時間不是很長，所以目前的從業(yè)人員很多都是由其他行業(yè)轉化過來，大多數(shù)人員沒有經過專業(yè)的物業(yè)管理服務的綜合培訓，也不具備物業(yè)管理服務行業(yè)要求的上崗經驗，這樣的企業(yè)提供的物業(yè)管理服務質量可想而知。
個別地區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)也開展過物業(yè)管理服務的崗前培訓，但由于缺乏健全的監(jiān)督管理，多數(shù)培訓最后成了形式主義，后來導致物業(yè)管理服務人員在實際提供服務的過程中，出現(xiàn)了服務與行業(yè)要求相差甚遠的情況，這種情況也制約了物業(yè)管理服務向更高層次的發(fā)展，并對行業(yè)產生了不好的影響。
中國目前的很多物業(yè)管理企業(yè)受到宏觀環(huán)境和行業(yè)發(fā)展的影響，規(guī)模都比較小，很難實現(xiàn)一些生產型企業(yè)的效益優(yōu)勢，由于企業(yè)的規(guī)模較小，發(fā)展的空間不足，很難留住高素質的物業(yè)管理服務人員。
服務質量下降，又引起一些業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的不滿，進而造成物業(yè)管理費用難以收取的現(xiàn)象發(fā)生，物業(yè)管理行業(yè)本身利潤就比較低，再加上收費艱難，很多地區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)了虧損等問題?，F(xiàn)實的狀況讓一些物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展起來步履維艱，這也成為物業(yè)服務企業(yè)、政府機關不得不去認真重視的難題。
建立物業(yè)管理企業(yè)市場化、專業(yè)化化的發(fā)展模式，提供更加優(yōu)質的物業(yè)管理服務針對于目前物業(yè)管理服務發(fā)展的實際，在新的形勢下要求物業(yè)管理企業(yè)必須認真完善經營機制，按照市場和消費者的要求開展規(guī)范化、專業(yè)化的經營模式，真正讓物業(yè)管理企業(yè)貼近市場實際，只有這樣，才能提供適合市場和業(yè)主需求的物業(yè)管理服務，同時，也需要政府部門在管理時更加細化，嚴格審閱房地產開發(fā)企業(yè)上交的商品房物業(yè)管理計劃表，不能達到成立物業(yè)管理公司的企業(yè)不能給予審批，在最初階段就杜絕“不合格的物業(yè)管理公司提供不達標物業(yè)管理服務”這種情況的出現(xiàn)。
加快物業(yè)管理專業(yè)人才梯隊的建設，這是企業(yè)推出高質量服務的重要保證物業(yè)管理行業(yè)隸屬服務業(yè)，物業(yè)管理人員從事素質的高低決定了服務質量的高低，在激烈的市場競爭中，高素質技能型的物業(yè)管理從業(yè)人員是企業(yè)推出高質量服務、在競爭中取勝的重要保證，物業(yè)管理企業(yè)也必須清醒的認識到物業(yè)管理人員的隊伍建設是企業(yè)必須要抓實的工作重心，物業(yè)管理企業(yè)要利用好企業(yè)資源對物業(yè)管理服務人員進行有效的培訓，提高服務的科學性和業(yè)主的滿意度，企業(yè)還要建立有效的獎懲機制，為員工的發(fā)展進步提供更加廣闊的空間，員工素質的提升會帶動企業(yè)整體競爭力的提升，高質量的物業(yè)服務也會在企業(yè)發(fā)展的過程中成為戰(zhàn)勝對手的關鍵優(yōu)勢因素。
銷售企業(yè)在不斷發(fā)展．有很大一部分是因為消費者的需求在不斷變化產品在不斷的跟新?lián)Q代,除此之外就是需求的創(chuàng)新,這部分的需求創(chuàng)新,無外乎就是產品售前、售中、售后的服務。在當今的時代,服務不單單是創(chuàng)新的需要,服務還是一種企業(yè)外在形象和品牌。隨著社會的發(fā)展,這部分的服務,隨著消費者的消費觀念也在不斷更新,對服務行業(yè)的要求越來越高,這對保險服務行業(yè)的服務管理提出了更高的要求和標準。面對競爭日益激烈的壽險產品市場,國內壽險產品銷售企業(yè)由單一資源競爭轉向品牌、服務、價格、管理的綜合競爭?？蛻糍Y源成了當前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。準能將更多的客戶攬入懷中,誰就能獲取最大的收益,誰就能在競爭中立干不敗之地。
二、壽險產品服務營銷策略
(一)服務的差別化管理
由于服務企業(yè)的差別化,像微笑、熱情、禮貌用語等是很容易被競爭對手模仿的,因此,通過"3P”尋找和實行差別化服務,形成特色營銷。1.人員(People),主要是提高服務人員的服務技能和知識,并形成有個性特點的服務;2.環(huán)境(PhysicalEnvironment)即在服務場所布置、所提供的服務設施方而,增加企業(yè)自身特色。3.程序(Process),通過標準化的服務作業(yè)方法,并進行嚴格的流程管理來穩(wěn)定服務質量,減少因操作者個體因素所導致的服務水準差異和由此帶來的客戶的不滿。通過不斷完善和修改服務程序使服務具有企業(yè)特色和穩(wěn)定的服務質量。麥當勞對食品有嚴格的控制:漢堡包超過10分鐘,薯條超過7分鐘,都不再出售,通過堅持不懈的監(jiān)控產品質量,簡化操作,降低成本為客戶服務。
(二)服務質量的管理
如何掌握好客戶期望的服務水平與可接收的服務水平的“度”是十分重要的。根據(jù)營銷學家貝里(Berry)、帕拉一蘇雷曼(Para-suranman)和蔡哈姆(Zeithaml)(1991)的研究表明,服務品質的決定通常由以卜五個要素決定:
1.一致可靠性。也就是保險公司、保險中介以及保險服務人員能夠一致地、正確地提供所承諾的服務質量的能力。對客戶而言,可靠性是企業(yè)優(yōu)質服務的基石,是客戶評估一家公司服務質量的首要標準。可以設想,如果保險公司不能使展業(yè)時的宣傳與發(fā)生賠案時的理賠相吻合,都足以影響和動搖客戶對該保險公司的信心?？蛻粽J為可靠性是服務質量中最重要的尺度,客戶不愿同他們不信任的公司打交道。建立良好的理賠信譽是保險公司建立可靠性的關鍵環(huán)節(jié)?？煽康姆諘槠髽I(yè)帶來許多益處:(1)能夠較好地保持現(xiàn)有客戶,獲得更多的生意來源(2)能夠在客戶中建立良好的口碑;(3)能夠創(chuàng)新出更多的收取“優(yōu)質優(yōu)價”的機會;(4)能夠減少在此服務時的開支;(5)能夠帶給員工更高的士氣和熱情;(6)能夠減少員工跳槽的頻率。
2.同情心。同情心是指以“感同身受”情懷為客戶提供關心與個人化的服務。同情心講的不是服務態(tài)度,而是要真誠地關心客戶。在保險服務中,由于保險商品的特殊性,保險服務的獨特性,加之客戶保險知識不多,特別是而對語言晦澀的保險條款所對應的投保和理賠服務,客戶更是覺得無助和容易受傷害。因此,保險服務提供者,無論是保險推銷者,還是保險核保核賠者,都應該富有同情心,從客戶的角度看服務對客戶的重要性,需要服務人員有明確的客戶意識,并以客戶可以理解的語言讓他們了解公司的產品和服務。
3.安全感與服務能力。指保險公司員工的專業(yè)知識水平、儀表儀容、臺-談舉止等讓客戶有安全感和值得信賴。服務人員的知識、禮貌、責任心,能在不同場合表現(xiàn)一致和持久。加強從客戶處直接獲得真實的第一手資料的能力。無論是承保還是理賠工作,在提供服務的次日通過公司客戶服務電話進行服務質量追蹤;同時,可以聘請各地的客戶作為公司的保險服務質量義務監(jiān)督員,將有助于掌握各地真實的服務水準,防止形成服務的空缺,導致客戶從空缺中流失。
4.及時回應。反映保險公司及其員工對客戶提出問題及時解答、解決的速度。24小時內一定有回音,IBM公司對顧客的意見的珍視,讓客戶感得到滿足,從而產生信任感。這是IBM躋身全世界工業(yè)企業(yè)最大公司的秘訣中的最重要的組成部分之一。保險人可以采取不同的方法來改進他們的反應度,包括:從以往的保單導向資料庫變?yōu)榭蛻魧蛸Y料庫,例如建立CRM(客戶關系管理系統(tǒng))的建立;此外,還應當實行服務授權制度,對直接接觸客戶,提供服務的人員根據(jù)保險服務在不同崗位可能出現(xiàn)的突發(fā)、非常規(guī)事件,逐級授權,以增強服務的時效性和服務彈性,避免刻板和僵化機械的感受給客戶。
5.有形展示。保險公司將其服務融入于那些與顯示服務質量有關的具體設備、人員、溝通工具方而。通過公司建筑物、人員及廣告可以感受公司的服務水準。用于保險服務的工具、設備、場所氣氛等應與配套的服務質量匹配。研究表明人們通過5種感官了解環(huán)境:視覺、聽覺、品嘗、嗅覺、內部感受。其中90%的刺激通過視覺被感知,其余刺激大多數(shù)通過聽覺來感知。從視覺角度來改善保險具體的服務措施和服務環(huán)境,可以提高客戶的綜合感覺,一是有助于無形產品有形化,為了降低無法感知保險產品質量的不確定性,投保人要尋求保險產品質量的“象征”,這就要求保險公司將無形的服務有形化,通過企業(yè)的CI中的VI導入,從視覺系統(tǒng)給予客戶沖擊和印象,形成客戶心目中有形的公司形象,增強人們的信心和信賴感,降低不可把握的感覺,使其安心購買,促進其購買保險欲望的實際轉化,起到促銷的作用。
(三)服務的超值化管理
客戶獲得的總價值和為獲得這些總價值所支付的成木差額構成了客戶讓渡價值,客戶讓渡價值越大,客戶獲得的“購買利潤”就越高,產生的滿意度也會越高?？蛻魞r值包括:保險使用價值、服務價值、人員價值和形象價值,具體表現(xiàn)在保險商品的保障范圍和保障水平,保險綜合服務、員工工作效率、企業(yè)外部形象四個因素上?？蛻艨偝杀景?時間成本、貨幣、精神、體力成本。可見,保險公司的員工服務效率和質量既決定保險總價值又決定保險總成本。保險人可以通過提高客戶價值或降低客戶成本,或二者同時進行來增加客戶讓渡價值,提高客戶對保險服務的滿意度,進而增進對保險人的忠誠度。通過精細化的超值服務,有助于提高客戶心理綜合的滿意度,進而形成對公司產品乃至品牌的忠誠。促使其一是今后有新的保險需求時,繼續(xù)選擇購買本公司的產品;二是成為公司的正而形象的傳播使者。消費者對保險服務的需求如果未能得到滿足,將產生挫折和防御性,其結果一是中斷與公司以往建立的關系,包括脫保和轉保;二是通過攻擊來發(fā)泄不滿,成為公司負而形象的宣傳者。
三、結論
20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業(yè)的發(fā)展，人們已經認識到服務將成為企業(yè)今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進了企業(yè)的競爭意識，還對這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動作用。
醫(yī)院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)是國民經濟的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫(yī)院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發(fā)了有關部委出臺的《關于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導意見》，實行醫(yī)療機構按非營利性與營利性分類管理，醫(yī)院開始了市場化之旅，這為醫(yī)院的服務營銷提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營醫(yī)院的發(fā)展，各類醫(yī)院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫(yī)院競爭的勝負，成為醫(yī)院的核心競爭力。
二．醫(yī)院面臨的機遇與挑戰(zhàn)
中國現(xiàn)有人口13億多，年醫(yī)療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發(fā)達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫(yī)療市場有很大的發(fā)展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進程的加快，中國醫(yī)療市場可能會出現(xiàn)與上世紀70年代美國相類似的爆發(fā)式增長，醫(yī)療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。
隨著中國經濟發(fā)展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫(yī)療服務消費早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費動機表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現(xiàn)象為醫(yī)院開拓出了更多的市場。
醫(yī)院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業(yè)化過低、市場競爭激烈等現(xiàn)狀，醫(yī)院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。
三．醫(yī)院存在的營銷問題
市場經濟環(huán)境下，營銷是醫(yī)院的一項重要職能，制定相應的營銷戰(zhàn)略，實施營銷計劃也是醫(yī)院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫(yī)院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫(yī)院營銷存在的問題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。
（1）服務觀念落后
現(xiàn)代營銷觀認為：醫(yī)院營銷的出發(fā)點是患者而不是醫(yī)院；重點是患者所需要的醫(yī)療服務，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。
（2）提供的服務存在趨同性
服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。
（3）營銷組織不健全
醫(yī)院市場化的過程也是其企業(yè)化的過程，而對于一個企業(yè)而言，構建完善的營銷組織對企業(yè)的運作有很大幫助。醫(yī)院內部缺乏企業(yè)策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫(yī)院進行服務營銷的能力。
（4）宣傳力度不夠
在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費高、服務態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉變消費者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。
四．針對醫(yī)院的營銷對策
醫(yī)院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發(fā)展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫(yī)院現(xiàn)存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫(yī)院營銷的新思路。
（1）對醫(yī)院正確定位
如今中國的醫(yī)療機構有6萬多家，消費者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務日益困難，醫(yī)院應根據(jù)自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫(yī)院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競爭者。
有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據(jù)權威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業(yè)領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專攻某類患者領域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競爭能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務特色是所謂“大?？?、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點突出該醫(yī)院的優(yōu)勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫(yī)護力量，擴編皮膚科的醫(yī)務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務收入占全院總收入的48%?？梢娊涍^對皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實現(xiàn)了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。
（2）實行內部營銷
內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫(yī)院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫(yī)院職工服務觀念滯后的問題，醫(yī)院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫(yī)院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態(tài)度，讓消費者滿意。
（3）提供差異化服務
為了吸引更多消費者，醫(yī)院應站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫(yī)院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫(yī)院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網(wǎng)絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫(yī)療保險刷卡業(yè)務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費者的一大亮點。
（4）打造醫(yī)院品牌
未來醫(yī)院的競爭某種程度上也是醫(yī)院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫(yī)院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫(yī)院正經歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫(yī)院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數(shù)醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應迅速確立自己的優(yōu)勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫(yī)院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。
（5）處理好價格問題
“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務的價格也十分敏感。醫(yī)院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優(yōu)質的服務，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫(yī)院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫(yī)院還應該增加醫(yī)療收費的透明度，對各種醫(yī)療服務收費以及藥品價格進行動態(tài)張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無形資產，有利于醫(yī)院長期發(fā)展。
隨著醫(yī)療服務價格改革的實施，醫(yī)院在醫(yī)療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據(jù)自身情況調整醫(yī)療服務的收費標準。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務定價可以高于縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫(yī)院還可以對不同技術服務人員提供的醫(yī)療服務實行等級定價，即技術高的醫(yī)務人員收取較高的診查費；對醫(yī)院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫(yī)療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫(yī)療服務的價格。
（6）建立社區(qū)服務站
服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫(yī)院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數(shù)醫(yī)院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫(yī)院所在地提供醫(yī)療服務。為了把握更多的消費者，醫(yī)院可以在各個居民區(qū)、工廠、學校附近設立社區(qū)服務站，并提供出診服務，把醫(yī)療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫(yī)院進行進一步的診治。
（7）加大公關宣傳的力度
醫(yī)院可建立專門的廣告策劃部門，為醫(yī)院制作廣告詞，發(fā)放宣傳資料、策劃標志系統(tǒng)。為了扭轉醫(yī)院在消費者心目中的傳統(tǒng)形象，醫(yī)院應注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關注，提高知名度；開展和參加社會公益活動，如贊助、捐款、免費咨詢、義診等活動，通過此類活動迅速樹立醫(yī)院在消費者心目中的良好形象；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時讓其了解醫(yī)院在某些病種治療方面的專長。此外，醫(yī)院還應成立專門的危機公關部門以應付和處理各類突發(fā)事件，以維護醫(yī)院的利益與聲譽。
一．醫(yī)院服務營銷的必然性
20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業(yè)的發(fā)展，人們已經認識到服務將成為企業(yè)今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進了企業(yè)的競爭意識，還對這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動作用。
醫(yī)院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)是國民經濟的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫(yī)院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發(fā)了有關部委出臺的《關于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導意見》，實行醫(yī)療機構按非營利性與營利性分類管理，醫(yī)院開始了市場化之旅，這為醫(yī)院的服務營銷提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營醫(yī)院的發(fā)展，各類醫(yī)院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫(yī)院競爭的勝負，成為醫(yī)院的核心競爭力。
二．醫(yī)院面臨的機遇與挑戰(zhàn)
中國現(xiàn)有人口13億多，年醫(yī)療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發(fā)達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫(yī)療市場有很大的發(fā)展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進程的加快，中國醫(yī)療市場可能會出現(xiàn)與上世紀70年代美國相類似的爆發(fā)式增長，醫(yī)療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。
隨著中國經濟發(fā)展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫(yī)療服務消費早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費動機表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現(xiàn)象為醫(yī)院開拓出了更多的市場。
醫(yī)院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業(yè)化過低、市場競爭激烈等現(xiàn)狀，醫(yī)院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。
三．醫(yī)院存在的營銷問題
市場經濟環(huán)境下，營銷是醫(yī)院的一項重要職能，制定相應的營銷戰(zhàn)略，實施營銷計劃也是醫(yī)院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫(yī)院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫(yī)院營銷存在的問題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。
（1）服務觀念落后
現(xiàn)代營銷觀認為：醫(yī)院營銷的出發(fā)點是患者而不是醫(yī)院；重點是患者所需要的醫(yī)療服務，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。
（2）提供的服務存在趨同性
服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。
（3）營銷組織不健全
醫(yī)院市場化的過程也是其企業(yè)化的過程，而對于一個企業(yè)而言，構建完善的營銷組織對企業(yè)的運作有很大幫助。醫(yī)院內部缺乏企業(yè)策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫(yī)院進行服務營銷的能力。
（4）宣傳力度不夠
在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費高、服務態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉變消費者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。
四．針對醫(yī)院的營銷對策
醫(yī)院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發(fā)展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫(yī)院現(xiàn)存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫(yī)院營銷的新思路。
（1）對醫(yī)院正確定位
如今中國的醫(yī)療機構有6萬多家，消費者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務日益困難，醫(yī)院應根據(jù)自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫(yī)院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競爭者。
有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據(jù)權威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業(yè)領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專攻某類患者領域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競爭能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務特色是所謂“大?？?、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點突出該醫(yī)院的優(yōu)勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫(yī)護力量，擴編皮膚科的醫(yī)務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務收入占全院總收入的48%?？梢娊涍^對皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實現(xiàn)了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。
（2）實行內部營銷
內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫(yī)院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫(yī)院職工服務觀念滯后的問題，醫(yī)院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫(yī)院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態(tài)度，讓消費者滿意。
（3）提供差異化服務
為了吸引更多消費者，醫(yī)院應站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫(yī)院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫(yī)院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網(wǎng)絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫(yī)療保險刷卡業(yè)務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費者的一大亮點。
（4）打造醫(yī)院品牌
未來醫(yī)院的競爭某種程度上也是醫(yī)院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫(yī)院，但品牌難見?！钡拇_，中國的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫(yī)院正經歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫(yī)院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數(shù)醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應迅速確立自己的優(yōu)勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫(yī)院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。
（5）處理好價格問題
“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務的價格也十分敏感。醫(yī)院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優(yōu)質的服務，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫(yī)院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫(yī)院還應該增加醫(yī)療收費的透明度，對各種醫(yī)療服務收費以及藥品價格進行動態(tài)張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無形資產，有利于醫(yī)院長期發(fā)展。
隨著醫(yī)療服務價格改革的實施，醫(yī)院在醫(yī)療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據(jù)自身情況調整醫(yī)療服務的收費標準。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務定價可以高于縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫(yī)院還可以對不同技術服務人員提供的醫(yī)療服務實行等級定價，即技術高的醫(yī)務人員收取較高的診查費；對醫(yī)院某些?？频狞c名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫(yī)療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫(yī)療服務的價格。
（6）建立社區(qū)服務站
服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫(yī)院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數(shù)醫(yī)院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫(yī)院所在地提供醫(yī)療服務。為了把握更多的消費者，醫(yī)院可以在各個居民區(qū)、工廠、學校附近設立社區(qū)服務站，并提供出診服務，把醫(yī)療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫(yī)院進行進一步的診治。
一、服務營銷的特性
1.服務是由活動或一系列活動(而不是有形物)所構成的過程
服務營銷最重要的特性就是其過程性。這個過程是由一系列活動組成，這些活動消耗各種資源，包括人力資源和其他資源，通過服務提供者與顧客的互動，資源消耗的結果是顧客與企業(yè)一起尋找到顧客問題的解決方案。在服務過程中顧客親自參與，構成了服務過程的重要組成部分，服務的其他特性都源自于這種過程性。
2.服務在一定程度上具有生產與消費的同步性
服務不是一種有形體，而是一組由一系列活動組成的過程，在這個過程中，生產和消費同步進行，按照傳統(tǒng)的方式營銷和管理質量是非常困難的，因為在服務被售出和消費之前，并沒有提前生產出的質量可以控制。只有服務過程中的有形部分才對顧客有影響。至于其他部分，顧客所體驗的只是結果，而對有形的活動則不但要體驗，還要進行詳細的評估。所以，企業(yè)對服務質量的控制必須具有實時性，即在生產和服務過程中進行質量控制。
3.顧客或多或少的參與服務生產的過程
顧客不僅僅是服務的接受者，他們同時也作為一種資源要素親自參與服務的生產。因此，服務營銷更加要注重對服務過程的質量控制。
4.與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要
服務是無法象有形產品一樣進行存儲的。雖然制造企業(yè)與服務企業(yè)都不愿有生產能力過?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，服務供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經濟地使用其生產能力重要得多。
5.無形性是服務的一個非常重要特征
顧客用來形容服務的詞匯通常包括“經歷”、“信任”、“感覺”、“安全”等，這些詞對服務的描繪都是非常抽象的。顧客使用這些詞匯的原因是由于服務的無形性。人們通常會以主觀的方式來感知服務。由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
二、服務營銷策略
正是由于服務的特殊性，其營銷策略也有不同于有形產品的特殊性。
1.管理顧客期望策略
顧客服務質量，可以用一個函數(shù)表示：SERVQUAL分數(shù)=實際感受分數(shù)－期望分數(shù)。顧客期望對顧客感知服務質量的水平具有決定性的影響。如果服務提供者過度承諾，那么，顧客的期望值就會被抬的過高，所感知的服務質量就會相對下降。盡管從客觀的角度看，顧客體驗到的服務質量可能很高，但由于他們的希望更高，兩者就形成差距，因此降低了顧客感知服務質量的水平。過度承諾，過早承諾，都會徹底毀掉企業(yè)質量改進的努力。因此在進行外部營銷時，營銷人員都必須十分注意，避免做出不切實際的承諾。從營銷實踐來看，將顧客期望控制在一個相對較低的水平，企業(yè)營銷活動余地就會大一些，從而有利于提高顧客所感知的服務質量水平。顧客對于符合他們期望水平的服務質量一般是不會表示異議的。同時控制好顧客期望，企業(yè)就可以根據(jù)實際情況來超越顧客期望，使顧客產生愉悅感，這對于提高顧客忠誠度可以起到事半功倍的作用。從營銷的角度來說，適當?shù)膶⒊兄Z定的低一些，這樣企業(yè)就可以輕而易舉的實現(xiàn)承諾，降低承諾，超越承諾是一種非常好的策略。
2.關系營銷策略
(1)關系的含義。關系屬性是服務的內在屬性。一次服務接觸，肯定是一次關系交互過程。一系列的服務接觸的結果是服務提供者與顧客某種關系的建立。具體來講，關系是由活動，情節(jié)，片斷共同構成的。活動是顧客與服務提供者互動過程中的最小單位，也就是關鍵時刻。情節(jié)由一系列活動組成，每個情節(jié)包含了一系列活動。一系列相關的情節(jié)就形成了片斷。片斷是一個時間段、一個產品組合、一個項目或這些要素的組合。若干個片斷就構成了關系。如果顧客在與服務提供者接觸的過程中感到這種接觸是特別的而且是有價值的，那么，顧客就會產生與企業(yè)建立長期關系的愿望。企業(yè)與顧客的關系是一種互動關系，而不只是交易關系。實踐表明，忠誠的顧客經常是讓企業(yè)有利可圖的顧客。利用關系導向的原則是最有效的，因此，建立良好的顧客關系極為重要。
(2)關系營銷核心。今天的市場已日趨成熟，供給遠遠大于需求。傳統(tǒng)的贏得新客戶的策略和方法已無法適應新的形勢。企業(yè)面臨的更重要的問題是如何維系與老顧客的關系。關系營銷的核心是制造商、批發(fā)商、零售商、服務企業(yè)或供應商都非常了解顧客長期的需要和愿望，而且能夠在有形產品的基礎上提供更好的服務。顧客需要的不僅僅是那些有形產品或服務，他們更需要全面的服務產品組合，從產品使用信息，到送貨，安裝，更新，維修，保養(yǎng)和正確的問題解決方案。同時他們需要企業(yè)以友好的，可信的和及時的方式為他們提供這些服務。
(3)建立關系的過程方法一般有:進行市場研究，確認有潛在興趣和能為企業(yè)帶來利潤的顧客并與之聯(lián)絡；與顧客首次接觸，雙方建立關系；維護現(xiàn)存關系，使顧客對感知服務質量和接受到的價值感到滿意，并愿意持續(xù)關系；鞏固持續(xù)性關系，使顧客決定通過購買更多的新型產品和服務來拓寬關系的內容，成為忠誠的顧客。
3.服務營銷組合戰(zhàn)略
傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎提出來的。由于無形的服務產品具有不同于有形產品的特點，傳統(tǒng)的4Ps在服務市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統(tǒng)的4P(即產品、價格、分銷、促銷)的基礎上又增加了3個P:人員(People)、有形展示(Physicalevidence)和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7Ps組合。
傳統(tǒng)的4P不必贅述，這里主要闡述新增加的3P策略。
(1)人員管理策略。在服務利潤鏈概念中，顧客滿意和顧客忠誠取決于企業(yè)服務為顧客創(chuàng)造的價值，而企業(yè)服務為顧客創(chuàng)造的價值能否讓顧客滿意，又取決于員工的滿意與忠誠。只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務效率和服務質量。此外，由于服務的不可分離性，服務的生產與消費過程往往是緊密交織在一起的，服務人員與顧客間在服務生產和遞送過程中的互動關系，直接影響著顧客對服務過程質量的感知。因此，服務企業(yè)的人員管理應是服務營銷的一個基本工具。服務企業(yè)人員管理的關鍵是不斷改善內部服務，提高公司的內部服務質量。
(2)有形展示策略。由于服務的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據(jù)此對服務的效用和質量作出評價和判斷。一般來說，服務企業(yè)可以利用的有形展示可以區(qū)分為三種:①環(huán)境要素?？諝獾馁|量、噪音、氣氛、整潔度等都屬于環(huán)境要素。這類要素通常不會引起顧客立即注意，也不會使顧客感到格外的興奮和驚喜，但如果服務企業(yè)忽視這些因素，而使環(huán)境達不到顧客的期望和要求，則會引起顧客的失望，降低顧客對服務質量的感知和評價。②設計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學因素(建筑物風格、色彩等)和功能因素(陳設、舒適、標識等)，它們被用來改善服務產品的包裝使服務的功能和效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的服務產品形象。③社交要素。社交要素是指參與服務過程的所有人員，包括服務人員和顧客，他們的態(tài)度和行為都會影響顧客對服務質量的期望和評價。
由于福建省服務業(yè)FDI在2001年后采用新口徑計算，所以本文選取2002－2013年的數(shù)據(jù)作分析，福建服務貿易數(shù)據(jù)來源于《福建服務貿易發(fā)展概述》和福建省商務廳網(wǎng)站，福建服務業(yè)FDI數(shù)據(jù)來源于《福建統(tǒng)計年鑒》。為了消除方程中可能存在的異方差性，對所選指標數(shù)據(jù)分別取對數(shù)。實證分析均采用Eviews7．2實現(xiàn)。本文選取福建省服務進口額FIM和出口額FEX作為兩個獨立的被解釋變量，F(xiàn)DI流入量作為解釋變量。
二實證分析
1單位根檢驗為了避免偽回歸現(xiàn)象的出現(xiàn)
從而影響所建立的計量模型的解釋效果，本文在對時間序列變量做協(xié)整分析之前，采用ADF法分別對上述變量進行平穩(wěn)性檢驗。
2協(xié)整檢驗為了驗證福建省服務業(yè)
利用FDI與服務貿易之間是否存在協(xié)整關系，本文采用Engle和Granger提出的E—G兩步檢驗法對其進行檢驗。首先，分別對福建省服務出口額、服務進口額與服務業(yè)實際利用FDI做回歸分析，然后檢驗其回歸殘差的平穩(wěn)性。
3脈沖響應分析根據(jù)AIC和SC準則
本文選取VAR模型的滯后階數(shù)分別為3和2，我們對分別以LNFEX和LN－FDI、LNFIM和LNFDI為內生變量建立VAR（3）和VAR（2）模型。對VAR模型進行穩(wěn)定性檢驗，發(fā)現(xiàn)VAR（3）和VAR（2）模型的AR根的逆對應的點均位于單位圓內，從而可以利用脈沖響應函數(shù)來分析服務業(yè)FDI分別對服務貿易出口和服務貿易進口之間的沖擊動態(tài)響應路徑。根據(jù)估計的VAR模型可得到如下的脈沖響應函數(shù)圖福建省服務業(yè)實際利用FDI受到一個正向沖擊后，短期會給服務出口額帶來一個正向影響，但迅速減弱，隨后變成寬幅震蕩，在第六期收斂到穩(wěn)定狀態(tài)。服務出口額受到一個正向沖擊后，開始會給自身帶來正向影響，第二期會有短暫的抑制作用，隨后是長期的正向影響，在第八期收斂到穩(wěn)定狀態(tài)，但整體影響力度不大。
4方差分解分析
方差分解是通過分析每一個沖擊對內生變量變化的貢獻度來評價不同沖擊的重要性。利用我們估計得到的模型可以得到LNFEX和LNFIM的方差分解表。，在2002—2013年間，在福建省服務出口額的波動貢獻中，服務業(yè)實際利用FDI的波動是福建省服務出口額變化的主要原因，服務出口自身的貢獻相對較小；在福建省服務進口額的波動貢獻中，服務業(yè)實際利用FDI對福建省服務進口額變化的主要原因，服務出口自身的貢獻很小。
三結論和政策建議
本文在對模型進行序列平穩(wěn)性和協(xié)整檢驗后，通過構建脈沖響應函數(shù)和方差分析福建省服務業(yè)FDI與服務出口、服務進口的相關關系和貢獻率，得到以下結論：
1）在短期，福建省服務業(yè)FDI對服務出口的增長有重要的推動作用
在長期，F(xiàn)DI對出口的作用在正向影響和負向影響之間震蕩，這與服務業(yè)FDI對服務出口的間接機制的長期“溢出”效應不一致，這可能因為福建省服務業(yè)FDI整體質量偏低，真正可以帶來先進技術、管理經驗的發(fā)達資本比重偏低，阻礙了“溢出”效應的發(fā)揮。
2）短期內，福建省服務業(yè)FDI與服務進口之間存在存在替代關系
1.1隨著改革進程的深入和開放范圍的擴大，全社會對消防安全的需要會進一步增強，對消防安全服務方面的需求也必將進一步增加。這些需求有的是公共消防服務產品，如穩(wěn)定的消防安全環(huán)境、健全的城市消防安全保障體系、快捷的滅火救災服務體系等；有的是混合公共消防安全產品，如必要的消防安全知識教育和培訓、可靠的消防安全評估認證、便利的消防安全咨詢服務等；還有的是主要靠市場機制調節(jié)的私人消防安全服務產品，如質量可靠的消防器材和設備等。這些需求既是建設服務型消防的推動力，也是建設服務型消防的必要條件。
1.2建設服務型消防是政府轉變職能的必然要求。隨著社會主義市場經濟體制的逐步完善，市場機制在資源配置過程中發(fā)揮著越來越重要的作用，其主導地位日益突出，而政府的公共服務職能日趨成為政府職能的主要表現(xiàn)形式。這不僅符合國家職能的歷史演變發(fā)展規(guī)律，也符合市場經濟條件下社會發(fā)展的需要?？偫碓谡ぷ鲌蟾嬷兄赋觯焊骷壵喂虡淞⒑驼J真落實科學發(fā)展觀，按照“五個統(tǒng)籌”的要求，推動經濟社會全面、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展。黨的十六屆四中全會也指出：政府主要運用經濟和法律的手段，集中精力抓好經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務。單純靠市場機制調節(jié)的經濟社會發(fā)展，容易產生“市場失靈”的問題，其中公共消防安全保障很可能就會因無利可圖而被市場機制忽略。因此，政府就必須把提供公共消防安全這樣的公共服務產品作為自己主要的職責予以切實履行。所以，消防安全服務作為基礎性的、基本性的公共服務內容，當然成為政府公共服務的應有之義，建設服務型消防自然成為政府轉變職能的必然表現(xiàn)。而消防部門作為政府職能部門，既是建設服務型消防的承擔者，更是推動者和組織者。
2當前建設服務型消防的現(xiàn)狀和問題
2.1建設服務型消防已經得到廣泛的實踐。改革開放以來，特別是隨著個體、私營、股份等多種經濟組織形式的出現(xiàn)和我國加入世貿組織，來自社會經濟、生產、生活等各方面的消防安全需求與日俱增，有力地推動了服務型消防的建設與發(fā)展。
1）消防安全服務的形式和手段多樣化。不僅政府將全社會消防工作的責任和義務以法律、法規(guī)的形式予以明確，各級政府、各類社會團體和法人組織結合自身消防安全需要，以ISO9000-18000等國際標準認證、HQE認證等形式，將消防安全管理納入生產、經營等經常性管理之中，在石油化工、城市管理、勞動密集型行業(yè)等實行了消防安全目標管理手段、項目規(guī)劃控制手段、許可審批手段，特別是1998年《中華人民共和國消防法》施行后，將搶險救援納入消防部隊重要職責，有效擴展了消防安全服務的領域和范圍。
2）各級消防部門普遍將服務寓于管理和執(zhí)法當中，采取了警務公開、網(wǎng)上申報、窗口服務、現(xiàn)場辦公、特事特辦、簡化程序、縮短時間、提前介入、幫助協(xié)調等方法，最大限度地滿足社會團體和組織的消防安全需要，并為達成這些需要，提供盡可能的便利。國務院先后兩次取消十項非必需的消防行政審批項目后，各地也分別取消了大量不方便群眾辦事和阻礙生產效率的地主性規(guī)定。借助每年的全國119消防宣傳日和各地具有地方特色的消防安全反思日等活動，集中性的消防宣傳與經常性的消防安全教育與培訓深入學校、鄉(xiāng)村、工廠和社區(qū)，滿足了廣大群眾對消防知識的渴求。
3）消防安全服務體系初步建立。目前火災財產保險、消防產品質量檢測、消防工程建設、施工、裝飾裝修隊伍等中介服務組織和體系已初步建立，建筑消防設施檢測、火災損失估算、消防安全評估和咨詢等服務組織亦在各地有了不同程度的發(fā)展。雖然這些體系發(fā)育尚不健全，但其發(fā)展方向體現(xiàn)了服務型消防旺盛的生命力。
2.2建設服務型消防存在不容忽視的問題。
1）服務型消防理念尚未得到深入的理解和牢固的樹立。受計劃經濟時期保姆式管制型消防的體制性、機制性的不良影響，公仆式服務型消防理念的深入和普及程度還不能適應當前市場經濟發(fā)展的需要。服務型消防就是方便群眾辦事的簡單化思維、服務型消防就是變暗箱操作為陽光作業(yè)的形式化做法，在一些領導干部和職能部門的具體運作中還較為普遍。
2）服務型消防的體制性、機制尚未完全破除。經濟社會發(fā)展產生的消防安全需求是多樣性的，為滿足這些需求而提供服務的主體必然相應地是多樣性的。然而，由于政府管理體制改革的相對滯后，造成產生這些服務主體的體制性、機制尚未完全建立。如對消防產品質量評價的非唯一性要求評價機構的非唯一性，在目前國家公安部的規(guī)定下就無法實現(xiàn)；再如因整改火災隱患而產生的資金需求，由于沒有貸款方的利益機制，目前尚無任何一家保險可融資機構愿意涉足這一領域；還如全社會對消防安全專業(yè)人才的需求，因沒有建立反映類似需求變化的信息機制的人才交流市場，使各類學校和勞動培訓機構不可能主動開展業(yè)務這方面的服務工作。
3）服務型消防的保障條件受到區(qū)域性經濟發(fā)展的限制。這個問題在經濟落后省份或經濟欠發(fā)達省份或地區(qū)尤為突出。由于地方財政的恩格爾系數(shù)偏大，地方財政基本上是“吃飯的”財政，無力在公共消防設施建立、滅火救援裝備改善及城鎮(zhèn)消防規(guī)劃、老城區(qū)改造等方面投入，造成公安消防部隊在提供緊急救援救助等公共消防安全服務方面無能為力，對部隊和政府的形象產生了不良影響。
3建設服務型消防的主要內涵
3.1服務型消防的基本概念。政府為解決社會公共消防安全問題，依據(jù)法律法規(guī)和相關要求，通過組織工作動員全社會力量，提供的公共消防安全產品的全部勞動和服務。
在這一概念表述中，需要注意以下幾點：
1）服務型消防歸根結底是全部公共消防安全勞動和服務；
2）它包括政府依法提供的，也包括政府組織社會力量提供的；
3）提供服務的主體不一定是政府，它可以是政府組織或動員的其它社會單位，如企業(yè)、學校、社團（非政府組織）、私人部門等。
3.2建設服務型消防的主要內涵。
1.產品現(xiàn)狀分析。酒店共計22層樓，客房類型主要有標準間、單人間、高級套房以及豪華套房等。2010年，酒店對七、八、十九樓進行了重整裝修，煥然一新的房間一經推出，住房率就取得不俗的成績。在菜品上，酒店由藍海集團的生態(tài)種養(yǎng)殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個性化服務，并將此融入到員工的日常生活中，通過將客人給予的表揚信折算成獎金的方式來激勵員工，從而提高了員工的參與積極性。
2.價格現(xiàn)狀分析。對于酒店來說，能夠定價還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價的。一般來說，服務員服務一個包間時是不收取服務費的，但其實服務費是已經包括在菜價上了。酒店客房的價格隨季節(jié)的波動比較大，而且?guī)缀趺刻斓膬r格都有所不同。在實際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價來增加銷量。藍海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級越高，享受的折扣越高，待遇越好。
3.渠道現(xiàn)狀分析。藍海新悅大飯店地理位置優(yōu)越，周邊商業(yè)區(qū)和附近油田單位消費的帶動，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍海新悅大飯店不僅通過前臺銷售，酒店還建立了自己的網(wǎng)絡銷售網(wǎng)站，以及網(wǎng)絡直銷平臺。顧客通過網(wǎng)絡預訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費用。與此同時，酒店還與去哪兒網(wǎng)、窩窩團、團800以及旅行社等合作，通過他們的強大的客源保障，實現(xiàn)雙方的互利共贏。
4.促銷現(xiàn)狀分析。酒店運用會員積分制，發(fā)行四個會員等級，依次享有不同的優(yōu)惠。就拿房價來說，就依次享有八折、八折、七點五折、七折；而在菜金上則一律打九點五折。顧客利用第三方網(wǎng)絡如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等預定酒店的房間，可以返現(xiàn)36-51元不等現(xiàn)金。當遇到節(jié)假日，如中秋節(jié)時，酒店推出螃蟹中秋節(jié)，消費一定數(shù)額的螃蟹，贈送月餅，同時還推出各種不等金額的代金券。在員工服務過程中，酒店也要求員工能及時有效地對顧客進行推銷，例如在推銷一道菜時，向客人介紹其原材料、做法以及營養(yǎng)價值等，還會適時推銷其他營養(yǎng)的葷素搭配菜品以供顧客選擇。
5.人員現(xiàn)狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍海職業(yè)學校，年紀小，閱歷少，做事還不夠沉穩(wěn)，服務質量有待提高。同樣地，在客房部，服務員大多是中年婦女，普遍學歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務時就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進藍海職業(yè)學校進行為期5天到7天不等的培訓，其中有對藍海集團的企業(yè)文化、規(guī)章制度、概況等的介紹，化妝、服務禮儀等的培訓。分配到實體店后，會有領班以及培訓經理對新員工進行一系列的培訓直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個服務員的標準來分配，但是就會出現(xiàn)有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計件的工資結算方式，員工之間的工資就會因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務。
6.服務過程現(xiàn)狀分析。
6.1酒店顧客之間的互動。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對其他客人的服務時，也會對其的選擇產生影響。
6.2酒店顧客與員工之間的互動。藍海集團有自己的食品加工廠，可以自行生產月餅、喜餅等。中秋節(jié)時，酒店會分配給各部門一定的月餅銷售任務量，有時遇到完不成任務時，房務部總監(jiān)與酒店的一位?？蚗先生（某公司老總）溝通時，該?？鸵话阋矔軜芬獯饝獛兔徺I剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動。
6.3員工之間的互動。在酒店客房部，就會出現(xiàn)臺班傳達客人需求與實際服務員操作結果不符的現(xiàn)象，究其原因，就是臺班沒有傳達到位，當然也有客房服務員沒有仔細詢問的因素。
7.有形展示現(xiàn)狀分析。藍海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環(huán)境來說，是比較有特征性的。酒店自開業(yè)到現(xiàn)在已經十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經很難改變，但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設備設施，根據(jù)客人的喜好，來開發(fā)不同功能的產品，而不單只是靠服務來彌補這些硬件的不足。對于客人來說，硬件不好用，服務就算再好，也會對酒店的印象大打折扣的。
二、藍海新悅大飯店服務營銷策略的不足
1.產品單一，更新不及時。藍海新悅大飯店就和眾多的四星級酒店一樣，提供餐飲客房娛樂等，并沒有其他的特別之處。就客房而言，雖然設了女子客房，但卻沒有真正實行。酒店對新菜品的推出也不算及時，使得顧客覺得缺乏新意新鮮感；另外，因大環(huán)境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會等提供高檔菜品的餐飲部也面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，而不及時調整菜品以適應環(huán)境，終將難以為繼。
2.價格偏高，性價比低。新悅酒店是一家已經開業(yè)近二十年的四星級涉外酒店。許多住店客人反應酒店的設施設備太過陳舊，與高房價不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛(wèi)生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。
3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營市區(qū)繁華地段，又已經開業(yè)近20年，在當?shù)氐闹戎荒苷f一般，打開網(wǎng)頁，只能看到寥寥的幾頁消息，其官網(wǎng)做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍海酒店集團的一部分，其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍海的其他的實體酒店，更別說互相輸送客源了。
4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節(jié)假日才會推出各種優(yōu)惠活動，同時持久的時間也不長，許多的顧客也就享受不到優(yōu)惠，增加銷售額的目的也就難達。而一般來說，每逢節(jié)慶，酒店的餐飲以及客房都會推出自己的活動，但是，這兩個部門間卻很少聯(lián)合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優(yōu)惠活動而白白喪失增加銷售額的機會。
5.員工素質普遍偏低。酒店會有不少的外賓入住，但是酒店員工的學歷普遍在初中，外語掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現(xiàn)雞同鴨講的現(xiàn)象也是屢見不鮮，酒店以服務好來彌補酒店硬件上的不足，但是對于外賓來說，這種優(yōu)勢也是不明顯的。
6.員工間缺少協(xié)作。對客服務只靠一個員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現(xiàn)未查房而直接給客人辦理退房導致房間物品漏掛的現(xiàn)象，由此前臺、臺班之間相互推脫，甚至互相指責。
7.員工工裝有待改進。酒店的工裝經過多年都未換，款式不夠新潮，客人反應員工工裝不好看，員工自身也不認可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認可，怎么能夠做到對酒店的形象加分呢？
三、藍海新悅大飯店服務營銷策略的改進建議
1.豐富產品，及時更新。按照顧客日益對個性化的需求，分別設計具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時也可以對幾個相似的樓層進行改造，推出不行風格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應該因季節(jié)、需求等及時更換更新，研發(fā)適合不同口味的不同菜肴。
2.增加價格彈性。根據(jù)二八原則，企業(yè)應該多多關注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應該對他們制定一些優(yōu)惠措施，甚至可以在原有的基礎上加大優(yōu)惠力度。而對于一般客人，則應該制定有階梯的價格來培養(yǎng)顧客的忠誠度。
3.利用網(wǎng)絡資源，積極推廣。在這個微信時代，酒店應該積極展開微信營銷，豐富微信內容，將一個立體的酒店展現(xiàn)在人們面前。及時更新官網(wǎng)內容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時將全國各地的藍海實體店匯聚在一起，及時展現(xiàn)各實體店的活動。當然除此以外，還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍海酒店集團。
4.靈活進行促銷。酒店除了節(jié)日里的促銷活動，還可以在平時也推出一些優(yōu)惠活動，例如代金券，買五送一等；而加強部門間的聯(lián)系，聯(lián)合推出促銷活動，進而增加酒店的整體收入。
5.加強對員工基本素質的培養(yǎng)。對員工基本素質的而培養(yǎng)，不僅僅只局限與外語等還應該著眼其職業(yè)素養(yǎng)。利用早班、每周大班會等機會積極培訓員工的基本外語交流能力；同時還應該加強其職業(yè)素養(yǎng)，讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務。
6.員工間增加協(xié)作。員工間的團結是酒店各項工作得到良好執(zhí)行的基礎，而為了員工間能有這種團結，酒店應該不遺余力來促進，例如開展各部門的聯(lián)誼活動，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當然也可以實行獎懲連坐制，這在一定程度上關系到了員工的個人利益，能夠有效促進員工間的合作。
7.設計更具美感的工裝。借鑒其他星級酒店的工裝設計，結合酒店自身的特色，詢問員工的建議，進而設計出符合當下潮流的工裝，并且配備合適的發(fā)型，在員工這個門面上，增加酒店形象。
四、結語
虛擬企業(yè)的概念最早是針對生產制造企業(yè)提出的。Ken-nethPreiss、StevenL.Goldman、RogerN.Nage（l1991）首次提出了虛擬企業(yè)的概念。隨后，許多學者對虛擬企業(yè)的概念、結構、運作模式（Davidow，WH.，Malone，M.S，1992；Byrne，John，1993）、合作伙伴選擇、敏捷性評價、核心競爭力（RainerBreite，HannuVanharanta，2004）、生產計劃、風險管理及其利益分配（DavidWalters，2004）等做了進一步的研究。基于制造領域的虛擬企業(yè)的理論和實證研究為其他領域的研究奠定了基礎。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用和物流服務的不斷延伸，學者們開始關注虛擬物流企業(yè)，并對其內涵、運作機理、組織模式與伙伴選擇、任務與利益分配等進行了研究。就虛擬物流企業(yè)的內涵和界定而言，詹曉勇,朱漢民（2004）展開分析了虛擬物流企業(yè)的概念和內涵，提出了虛擬物流企業(yè)的生命周期IFOT模型。李松，王彥梅（2006）應用交易費用理論對虛擬物流企業(yè)縱向效率邊界問題進行系統(tǒng)探討。郭曙光，王葉（2013）創(chuàng)新地從模塊化的理論出發(fā)，基于虛擬物流企業(yè)的特點，進行虛擬企業(yè)實施模塊化管理時的邊界分析從前端服務和后端服務兩個方面分析，進行了服務型虛擬物流企業(yè)的構建研究。就虛擬物流企業(yè)的運作機理而言，王若鋼，馮英浚(2008)將虛擬物流企業(yè)中的物流企業(yè)分為主導企業(yè)和成員企業(yè)，建立兩類企業(yè)之間的利益分配模型，求解得出不同盟友之間的利益分配策略。張德升（2009），袁芳（2012）分析了電子商務環(huán)境下物流配送和管理模式，并論述了虛擬物流決策的研究趨勢。包耀東,薛水明（2012）建立了虛擬物流企業(yè)任務分配的優(yōu)化模型。王鵬（2013）從物流資產專用性水平和不確定的市場需求出發(fā)，基于交易成本理論導向研究了虛擬物流企業(yè)運作模式和機制問題。學者們從特定運作環(huán)境、不同理論背景等方面對虛擬物流企業(yè)的運作進行了剖析。就虛擬物流企業(yè)的組織模式與伙伴選擇而言，戴勇（2002，2003）運用DEA分析虛擬物流企業(yè)聯(lián)盟伙伴選擇方法，分別提出三階段模式和四階段模式，并設計了聯(lián)盟的信息平臺。沈立新，陳燕（2005）基于徑向基函數(shù)網(wǎng)絡算法，以虛擬物流企業(yè)伙伴選擇問題的特點為切入點，給出了虛擬物流企業(yè)伙伴選擇過程框架。朱幫助，林?。?007）根據(jù)廣義熵原理,建立了虛擬物流企業(yè)伙伴選擇群決策熵模型。張野民（2014）運用聚類算法對虛擬物流企業(yè)合作伙伴選擇問題進行研究。學者們不僅運用不同方法對虛擬物流企業(yè)的合作伙伴甄別，而且隨著信息技術的發(fā)展，越來越多的學者開始關注網(wǎng)絡、信息平臺、電子商務等對虛擬物流企業(yè)組織模式和伙伴選擇的影響。綜上所述，學者們對虛擬物流企業(yè)的運作機理、組織模式、伙伴選擇、任務和利益分配等領域的研究己取得一定的成果。然而物流企業(yè)的產出是服務，服務與有形的實物產品不同，它具有很強的可變性和動態(tài)性。虛擬物流企業(yè)運作的一項重要內容就是物流服務集成商（核心企業(yè)）與成員物流企業(yè)之間物流服務的買賣活動，只有這種買賣活動保持著一種自愿、公平、公正的狀態(tài)，虛擬物流企業(yè)的其他活動才能順利高效進行下去，因此從信任-承諾角度研究虛擬物流企業(yè)是十分必要的。但從虛擬物流企業(yè)成員之間的信任和服務承諾的角度，對虛擬物流企業(yè)的研究還很少見。
2國內外基于信任-承諾的虛擬物流企業(yè)研究評述
信任-承諾理論最先出現(xiàn)在關系營銷的研究中，“關系營銷的信任－承諾理論”一文中，Morgan，Hun（t1994）認為信任與承諾是關系營銷成功與否的關鍵變量。關系營銷理論的先驅者Dwyer（1994）認為，商業(yè)合作的質量核心是信任與承諾。Farrelly，Queste（r2004）認為，信任和承諾對一對交換關系至關重要，并運用實證的方法證明了信任和承諾在贊助關系中的地位。信任是履行承諾的前提條件，承諾是信任的最終結果，信任的程度會直接影響到關系承諾的質量。當交換關系雙方的信任程度較高時，雙方的合作關系將是可持續(xù)發(fā)展的，從而雙方的關系承諾也會比較高；反之，當交換關系雙方的信任程度較低時，雙方合作關系的可持續(xù)性較差，從而雙方很難做出關系承諾。在跨組織領域，很多學者對信任和承諾之間的關系進行了研究。Frazier（1983）研究了滿意度對信用和承諾水平的影響，當滿意度保持在較高水平時，信任程度越高，而不滿意度保持在較高水平時，承諾水平減少。在營銷研究中，Moor-man等（1992）對消費者和供給者之間的關系進行分析，證實了信任對承諾有顯著的正向影響。之后，一些學者還做了相關的實證研究，Ganesan（1994）選取124個零售商及其52個供應商作為研究樣本，研究發(fā)現(xiàn)零售商和供應商之間的信任和穩(wěn)定性對長期合作導向有正向影響。Kwon和Suh（2004）認為，承諾是實現(xiàn)供應鏈整合的關鍵要素，而信任是培養(yǎng)這種承諾的根本。只有合作伙伴相信雙方的信任是堅定的，合作雙方才可能有不可動搖的承諾。Gounaris（2005）對B2B服務領域的研究發(fā)現(xiàn)，用戶對服務供應商的信任程度和情感性承諾正相關，而和計算性承諾負相關。潘文安和張紅（2006）對多個行業(yè)的供應鏈合作伙伴企業(yè)進行實證研究，研究證明個人信任、組織信任和合作績效呈現(xiàn)正相關關系。實質上，虛擬物流企業(yè)就是由物流服務集成商（核心企業(yè)）與成員物流企業(yè)之間的一種物流服務買賣關系、一種企業(yè)合作關系而凝結在一起的松散的組織形態(tài)。因此，對虛擬物流企業(yè)的研究離不開信任和承諾關系背景。在物流研究領域，信任和承諾作為物流合作關系的要素也受到越來越多學者的關注。Lalonde和Coope（r1989）發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)行業(yè)中，第三方和買方的關系正在逐漸從交易驅動的關系轉向合同驅動的關系。隨著第三方和買方之間信任的增強，兩者之間的關系逐漸趨向聯(lián)盟與合作，這證明第三方和買方正在作出承諾，并準備建立起長期的聯(lián)系。Bowersox（1990）認為，隨著物流外包業(yè)務的不斷發(fā)展，第三方和買方的長期導向增強，雙方的相互信任和依賴也會加強。Tian等（2008）通過實證研究發(fā)現(xiàn)，用戶對第三方物流服務供應商的信任對用戶對外包關系的承諾有顯著正向影響。
3研究展望
