序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)年度總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

第1篇

xx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于xx年7月順利通過了afp認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實(shí)際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們xx銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫?，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;

二、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個人職業(yè)發(fā)展的愿景：

第2篇

在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、 本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、 積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

第3篇

作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。

第4篇

體育志愿服務(wù)是一個地區(qū)社會文明程度的重要體現(xiàn)，是率先實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。今年以來，我局全面加強(qiáng)體育志愿服務(wù)工作，大大提升了居民的文明素質(zhì)和社會文明程度。具體情況，總結(jié)如下：

一、大力加強(qiáng)體育志愿服務(wù)基地的建設(shè)

1、在社區(qū)建設(shè)體育志愿服務(wù)基地。更好服務(wù)居民，以滿足居民對于體育志愿服務(wù)的需求。

2、在公共場所建設(shè)體育志愿服務(wù)基地。在人口密集區(qū)域等公共場所建立體育志愿服務(wù)基地，為體育志愿服務(wù)活動的開展提供場地支持。

二、大力加強(qiáng)體育志愿隊(duì)伍建設(shè)

建立由社會體育指導(dǎo)員為主體的體育志愿服務(wù)隊(duì)伍。由各個社區(qū)推薦，選送熱愛文藝、熱愛體育活動的居民，組成志愿服務(wù)隊(duì)伍。通過這些志愿者的宣傳及組織，更好得開展社區(qū)體育活動。

三、大力開展體育志愿服務(wù)活動

1、以“紅紅火火過大年”為龍頭，大力開展體育志愿服務(wù)活動。春節(jié)期間，各社區(qū)能夠開展內(nèi)容豐富、形式多樣的民俗活動，真正讓轄區(qū)居民過上一個祥和的春節(jié)。

第5篇

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

自20***年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20**年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

第6篇

回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報(bào)修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動,這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在20**年的工作基礎(chǔ)上,20**年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

xx物業(yè)公司客服部

第7篇

一、認(rèn)真履行部門職責(zé)，切實(shí)抓好客戶服務(wù)管理

客服部始終把“一切以客戶為中心并讓客戶滿意”作為我們的服務(wù)宗旨，全面提高客戶人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，認(rèn)認(rèn)真真做好客服工作。

截止至6月底，客服中心共受理用戶請求人工次數(shù)人次，客服代表通話次數(shù)人次，各項(xiàng)服務(wù)品牌20秒接通率平均為%，均已達(dá)標(biāo)。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量平均得分為％，服務(wù)調(diào)查已達(dá)標(biāo)。用戶參評人數(shù)達(dá)人次，用戶滿意率為％。客服中心受理通過閉環(huán)流電子工單流轉(zhuǎn)投訴共件，各項(xiàng)工作有效落實(shí)。

二、認(rèn)真落實(shí)服務(wù)規(guī)范，積極開展?fàn)I業(yè)廳達(dá)標(biāo)工作

為樹立XX聯(lián)通良好公眾形象，使我們的服務(wù)能力和服務(wù)水平進(jìn)一步有效提高，客服部制定了《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理辦法》，在各營業(yè)廳統(tǒng)一制作懸掛了最新的網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖、主流產(chǎn)品資費(fèi)推薦表及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓用戶能夠明明白白的消費(fèi)。繼續(xù)開展前臺服務(wù)人員禮儀、溝通技巧等服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。按照KPI考核標(biāo)準(zhǔn)對各營業(yè)廳、合作營業(yè)廳的服務(wù)、設(shè)施及各種硬件進(jìn)行嚴(yán)格考核，確保服務(wù)熱情周到，設(shè)施到位、各項(xiàng)硬件齊全。目前為止，各營業(yè)窗口、合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范有了顯著的提高，精神面貌亦有了很大的改觀，服務(wù)簡便、快捷、準(zhǔn)確，廳堂明亮溫馨、讓顧客有“賓至如歸”的親切感。這一舉措，極大地提升了聯(lián)通對外營業(yè)窗口良好的整體服務(wù)形象。

三、高度重視客戶投訴，扎實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作

為提高用戶滿意度，以圍繞有效解決短信群發(fā)、強(qiáng)行捆綁、默認(rèn)開通等當(dāng)前的投訴熱點(diǎn)、客戶敏感點(diǎn)，由客服部牽頭，負(fù)責(zé)滿意度的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作，把客戶滿意度提升作為客服部的工作重點(diǎn)；對短信群發(fā)、電話營銷等全面加強(qiáng)監(jiān)督管理，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶投訴及客戶滿意度情況。

通過采用多種形式，將用戶反映的熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題進(jìn)行收集，認(rèn)真分析、逐條排查、分析原因并及時總結(jié)，實(shí)行登記制度，做到客戶投訴受理、處理、反饋、回訪四個環(huán)節(jié)緊密相連，保證客戶投訴“事事有人管、件件有落實(shí)”。并對不足之處進(jìn)行有計(jì)劃有步驟地整改，及時制訂整改方案，擬定切實(shí)可行的整改計(jì)劃，按照“建立機(jī)制、先急后緩、分步實(shí)施、責(zé)任到人、保證落實(shí)”的原則著力整改。通過一系列的提升活動，贏得了廣大客戶對我們的信任和支持，有效彌補(bǔ)了服務(wù)不到位這塊短板。

在內(nèi)控監(jiān)督管理方面，客服部加強(qiáng)對客服中心、外呼中心的旁聽質(zhì)檢力度，做好現(xiàn)場點(diǎn)評，同時加強(qiáng)質(zhì)檢的考核力度。按照《畢節(jié)分公司營業(yè)稽核管理辦法》規(guī)定，加強(qiáng)全區(qū)營業(yè)操作的稽核工作，對發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)稽核通知并督促進(jìn)行改正。

四、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)樹形象，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)

根據(jù)政府對民主評議政風(fēng)行風(fēng)的工作要求，客服部把行風(fēng)建設(shè)貫穿到客服工作中，做到早準(zhǔn)備、早部署。通過召開培訓(xùn)會等方式，在公司內(nèi)部大力宣傳行風(fēng)建設(shè)的精神和重要意義，制定了詳細(xì)的《行風(fēng)評議實(shí)施方案》，多渠道聽取客戶意見，在各營業(yè)廳放置行風(fēng)評議客戶意見箱，收集客戶的意見，接受社會各界的監(jiān)督，努力提升服務(wù)水平，力求取得成效，讓社會滿意讓群眾滿意。

五、加強(qiáng)客服培訓(xùn)管理，切實(shí)提高服務(wù)水平

建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍是做好當(dāng)前工作的重要保證，為此，客服部從“立足崗位、注重實(shí)效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補(bǔ)什么”的要求，針對當(dāng)前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工，強(qiáng)化約束機(jī)制，突出考核力度，切實(shí)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率，切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對子工作，做好星級制度考核，減少與省分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系，加通過定期、主動走訪客戶，采取調(diào)查問卷、上門回訪、客戶座談會以及對用戶投訴及時處理與總結(jié)等形式，全面了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中漏洞，真正做到用心服務(wù)。

六、不斷創(chuàng)新工作方式，抓好電話營銷業(yè)務(wù)

今年電話營銷組主要開展了聯(lián)通秘書、炫鈴、話費(fèi)周周報(bào)、氣象信息、如意郵箱、短信寶、手機(jī)報(bào)、存量挖掘等業(yè)務(wù)，截止6月30日，詳細(xì)發(fā)展情況如下：

下半年，我們將繼續(xù)圍繞做好營業(yè)廳達(dá)標(biāo)工作，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，確保公司服務(wù)水平再上新臺階。我們將從以下幾個方面來努力：

1、完善客服部內(nèi)部管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。從自身做起，樹立公司形象，拋棄過去一些懶散作風(fēng)，做到責(zé)任明確，任務(wù)具體，協(xié)調(diào)好各部門之間的聯(lián)系，加強(qiáng)每個員工的責(zé)任心，充份調(diào)動大家的積極性和創(chuàng)造性，使客服人員形成一個團(tuán)結(jié)協(xié)做的集體。

2、在公司內(nèi)部深入大練兵活動，真正的落實(shí)到位，嚴(yán)格按崗位大練兵計(jì)劃實(shí)施，提高員工服務(wù)水平。

第8篇

（2019年度）

姓名

李煜

性別

男

出生

年月

19770714

政治

面貌

群眾

文化

程度

碩士

研究生

參加工作時間

199907

所在部門

會員服務(wù)中心

崗位或

分管工作

會員發(fā)展與服務(wù)崗：發(fā)掘潛在單位會員與個人會員；開展后續(xù)需求跟蹤，完成會員發(fā)展；

個

人

總

結(jié)

2020年是很特殊的一年。疫情讓我了解了只有好好珍惜健康，才能看到更多的陽光，別人不會在意。不忘自己的初心便是快樂，在逆境中保持好的心態(tài)。

受到疫情影響，個人會員和單位會員的發(fā)展工作很艱難，因?yàn)闊o法當(dāng)面去開展溝通工作。只有在9月還是發(fā)展了一個單位會員（獵戶星座）和兩個個人會員（上海大學(xué)的）。

同樣受今年疫情影響，本來可以開展的工作都停滯了。智能交通會議和南京商定的會議日期為12月，結(jié)果由于疫情影響只能明年重新開始計(jì)劃。2020年12月青海省交通廳希望和我們明年共辦此次會議，由于北京疫情，無法進(jìn)行當(dāng)面溝通，節(jié)后青海省相關(guān)單位將邀請我單位去西寧市開展調(diào)研和商定會議各項(xiàng)內(nèi)容工作。

年底我也制定了明年的會員發(fā)展方向，開展了一部分調(diào)研工作。從學(xué)生會員和原來不太重視的非雙一流學(xué)校入手，特別是地方院校，比如北京聯(lián)合大學(xué)，在可以出差的情況下，對上海大學(xué)，成都理工大學(xué)等原來就有關(guān)系的學(xué)校進(jìn)行宣傳，可以學(xué)習(xí)IEEE的經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)校內(nèi)建立學(xué)生會員分會。

總之，2020年工作很艱難，生活也很艱難。

簽名: 2021 年2月2日

所在部門意見

簽名: 年月日

分管領(lǐng)導(dǎo)意見

簽名： 年月日

考核評定意見

人事部門(代章) 年月日