序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的餐飲市場(chǎng)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

第1篇

關(guān)鍵詞：餐飲外賣(mài)O2O；大學(xué)生市場(chǎng)；顧客滿(mǎn)意度；滿(mǎn)意度提升

中圖分類(lèi)號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.29.032

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展帶動(dòng)了餐飲O2O市場(chǎng)的崛起，在線預(yù)定叫外賣(mài)大勢(shì)興起。移動(dòng)客戶(hù)端的使用習(xí)慣已經(jīng)逐漸代替PC客戶(hù)端成為大家日常生活的主要使用工具，外出、訂餐、交友等生活的方方面面都離不開(kāi)手機(jī)。大學(xué)生是一個(gè)幾乎人手一份智能手機(jī)的群體，對(duì)于外賣(mài)的參與熱情較高。年輕網(wǎng)民是外賣(mài)訂餐的主要客戶(hù)，其中又集中于大學(xué)生、已畢業(yè)大學(xué)生或剛就業(yè)人群等，大學(xué)生群體是餐飲外賣(mài)消費(fèi)的主力群體，同時(shí)也是未來(lái)餐飲外賣(mài)行業(yè)不斷擴(kuò)大市場(chǎng)的潛在消費(fèi)人群。本研究通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，利用“問(wèn)卷星”網(wǎng)站以隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷的形式發(fā)放給合肥各高校的大學(xué)生，本次調(diào)查問(wèn)卷的研究對(duì)象是有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)（并不一定具有外賣(mài)經(jīng)歷）的在校大學(xué)生。他們對(duì)外賣(mài)的了解程度和參與程度及滿(mǎn)意度的相關(guān)調(diào)查。本次收集問(wèn)卷306份，共設(shè)計(jì)了24個(gè)問(wèn)題。本研究利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS21.0對(duì)整體數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的頻數(shù)分析。

1 外賣(mài)訂餐使用情況和基本態(tài)度分析

從上表可知，超過(guò)五成樣本會(huì)選擇偶爾使用外賣(mài)訂餐，比例是50.3%.經(jīng)常外賣(mài)訂餐的比例為30.1%，以及還有19.6%的樣本極少使用外賣(mài)訂餐。另外從下表可知，對(duì)于樣本外賣(mài)訂餐的情況來(lái)看，懶得出門(mén)，錯(cuò)過(guò)飯點(diǎn)，忙學(xué)習(xí)或工作，這三項(xiàng)的選擇比例均高于，選擇比例分別是：81.7%，43.8%，31.0%。尤其是懶得出門(mén)時(shí)，樣本更愿意外賣(mài)訂餐。也即說(shuō)明外賣(mài)訂餐更可能是由于個(gè)人因素所致。

針對(duì)于樣本不能忍受的項(xiàng)來(lái)看：超過(guò)四成樣本會(huì)選擇飯菜衛(wèi)生質(zhì)量差，比例是40.5%，以及還有三成的樣本認(rèn)為送餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不能忍受。這里再一次涉及到送餐時(shí)間問(wèn)題，也即說(shuō)明外賣(mài)送餐時(shí)間是樣本最為在乎的因素，而且也是最不能忍受的因素。

2 外賣(mài)訂餐服務(wù)滿(mǎn)意情況分析

從表3可知，樣本中有71.2%為飯菜質(zhì)量與衛(wèi)生較為重要，還有18%的樣本認(rèn)為送餐速度較重要。也即說(shuō)明樣本認(rèn)為飯菜質(zhì)量衛(wèi)生是基本的保障，同時(shí)還需要有較快的送餐速度。整體滿(mǎn)意情況來(lái)看，整體上樣本表現(xiàn)出較為滿(mǎn)意的態(tài)度，其中選擇一般的占比最高為72.5%，還有22.2%的樣本選擇滿(mǎn)意，樣本的整體滿(mǎn)意度還有較大提升空間，而提升當(dāng)前送餐速度是可以有效提升滿(mǎn)意度的較好途徑。另外對(duì)于外賣(mài)的質(zhì)量來(lái)看，樣本中有73.2%認(rèn)為一般，還有24.2%的樣本認(rèn)為好，整體上外賣(mài)質(zhì)量還有較大提升空間。

3 樣本外賣(mài)訂餐需求情況分析

此部分在于分析樣本的外賣(mài)訂餐需求情況，分別從外賣(mài)送餐時(shí)間情況，以及外賣(mài)商家個(gè)性化服務(wù)這兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

3.1 外賣(mài)送餐時(shí)間情況

在上述分析過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，樣本對(duì)于外賣(mài)時(shí)間的關(guān)注在乎情況非常高。因而深入分析樣本對(duì)于時(shí)間的要求情況，從上表可知當(dāng)前的外賣(mài)送餐時(shí)間情況上，392%選擇20分鐘到30分鐘，還有30.7%的樣本為30分鐘到40分鐘，也即說(shuō)明大部分外賣(mài)送餐時(shí)間均在40分鐘以?xún)?nèi)。而對(duì)于樣本可以接受的送餐時(shí)間來(lái)講20分鐘到30分鐘占比最高為35.0%，還有21.6%的樣本選擇20分鐘內(nèi)，以及29.7%的樣本選擇30到40分鐘之間。整體比較來(lái)看，絕大多數(shù)樣本認(rèn)為40分鐘內(nèi)可以接受，但是樣本更希望在30分鐘以?xún)?nèi)。結(jié)合當(dāng)前具體的外賣(mài)送餐時(shí)間情況來(lái)看，整體上如果外賣(mài)送餐時(shí)間再加快10分鐘，相信大學(xué)生消費(fèi)群體對(duì)于時(shí)間的抱怨會(huì)少很多，這樣也可以贏得更多客戶(hù)，以及當(dāng)前客戶(hù)更多的滿(mǎn)意度。因而建議外賣(mài)商盡可能在當(dāng)前時(shí)間基礎(chǔ)上加快10分鐘左右的時(shí)間。

3.2 外賣(mài)商家個(gè)性化服務(wù)情況分析

如下圖所示：健康食譜，私人定制菜單，設(shè)置對(duì)未來(lái)幾天的訂餐，節(jié)省時(shí)間，這三項(xiàng)的選擇比例均高于四成，選擇比例分別是：65.0%、46.7%、42.2%。大學(xué)生消費(fèi)群體對(duì)于外賣(mài)店的個(gè)性化服務(wù)也有著較高的期待和要求。

從表5可知，針對(duì)樣本當(dāng)前的外賣(mài)平臺(tái)使用情況來(lái)看，樣本中有51.3%選擇美團(tuán)外賣(mài)，還有25.8%的樣本選擇餓了么，那么平臺(tái)就需要了解大家選擇美團(tuán)外賣(mài)更多的原因。就對(duì)于您選擇現(xiàn)在使用的外賣(mài)平臺(tái)的最大的原因來(lái)講，降價(jià)優(yōu)惠力度很大占比最高為229%，以及朋友推薦這項(xiàng)的選擇比例是22.2%。所以，對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，價(jià)格優(yōu)惠有很明顯的吸引力度。

5 滿(mǎn)意度提升對(duì)策與建議

5.1 加快配送速度，優(yōu)化配送環(huán)節(jié)

以人為本，堅(jiān)持顧客就是上帝的原則，為了客戶(hù)的絕佳消費(fèi)體驗(yàn)，加快配送速度至關(guān)重要。節(jié)約客戶(hù)的等待時(shí)間，就是在提升顧客滿(mǎn)意度。配菜做菜要準(zhǔn)確快速。提前做好菜品分類(lèi)，方便菜單出來(lái)后選擇對(duì)應(yīng)的菜品，做菜需要在保證口味的同時(shí)選取快速熟菜并合適的火候。冷菜、甜點(diǎn)等可以提前準(zhǔn)備。做好食物的保鮮和保溫工作，打包要適合配送，最大限度不噴灑出湯汁等。熟悉配送的路線以及路況，配送需公平合理，先預(yù)定客戶(hù)的先送，相同時(shí)段，地點(diǎn)接近的客戶(hù)同時(shí)配送。

5.2 嚴(yán)格把關(guān)飯菜衛(wèi)生與安全

食品原材料購(gòu)進(jìn)環(huán)節(jié)需要嚴(yán)格把關(guān)，做好食品的保鮮工作，定期做衛(wèi)生安全檢查以及環(huán)境清理。建立健全外賣(mài)平臺(tái)的食品安全制度，加強(qiáng)準(zhǔn)入機(jī)制的建設(shè)，不是無(wú)條件的允許任何餐飲商家加入外賣(mài)平臺(tái)。開(kāi)放投訴電話(huà)或者投訴網(wǎng)絡(luò)渠道，加強(qiáng)群眾監(jiān)督力。嚴(yán)格遵守行業(yè)食品安全規(guī)范，保障消費(fèi)者的人身安全。配送過(guò)程中也要保證食物不受外界影響。

5.3 個(gè)性化服務(wù)

可以推出私人定制菜單?？梢允强腿俗远ǖ?，也可以是店鋪推薦的，大學(xué)生社團(tuán)、學(xué)生會(huì)等活動(dòng)會(huì)有集中時(shí)期，包括實(shí)習(xí)生時(shí)期及應(yīng)屆畢業(yè)生趕論文時(shí)期，這項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)就能為學(xué)生消費(fèi)者行最大的方便。定制化健康食譜?，F(xiàn)代大學(xué)生注重養(yǎng)生的、勵(lì)志減肥的學(xué)生不在少數(shù)，店鋪可以根據(jù)美容醫(yī)師或者養(yǎng)生醫(yī)師的建議定制健康有效的符合大家需求的食譜，大學(xué)生消費(fèi)者可以最大優(yōu)惠程度上享受相對(duì)專(zhuān)業(yè)的食譜推薦服務(wù)。配菜佐料配送。很多大學(xué)生聚會(huì)熱衷于親自動(dòng)手下廚房，往往會(huì)因手藝問(wèn)題不滿(mǎn)意，商家可以提供提前配菜服務(wù)，將菜和佐料入鍋的順序以及時(shí)間火候等提前決定好，配送給學(xué)生后，他們可以直接下鍋，準(zhǔn)確有序做料理，一定程度上可以保證口味，還可以節(jié)約時(shí)間。

5.4 外賣(mài)平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)，布局創(chuàng)新

外賣(mài)平臺(tái)的使用可以更加簡(jiǎn)化訂餐步驟，增加圖片與菜名的匹配量，給予客戶(hù)最直觀的視覺(jué)體驗(yàn)，升級(jí)平臺(tái)訂餐系統(tǒng)。布局可以集思廣益，集中各個(gè)商家的創(chuàng)意，每個(gè)商家可以設(shè)計(jì)自己的專(zhuān)屬商鋪，在色彩和結(jié)構(gòu)布局上最大程度體現(xiàn)人性化的觀念。

5.5 完善售前售后服務(wù)，樹(shù)立口碑

服務(wù)行業(yè)的售前售后重要性需要擺在首位，售前可以增加更多的咨詢(xún)平臺(tái)和咨詢(xún)方式，讓客戶(hù)可以多方位了解我們的產(chǎn)品。售后服務(wù)是扭轉(zhuǎn)客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)的最終環(huán)節(jié)，所以在售后這一部分需要拿出真誠(chéng)與耐心，去聽(tīng)取客戶(hù)的建議，解決客戶(hù)的苦惱。及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的要求，最妥善的處理好相關(guān)問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)

[1]杜春娥.O2O模式下餐飲外賣(mài)市場(chǎng)大學(xué)生消費(fèi)群分析――基于河北師范大學(xué)的實(shí)證研究[J].新聞知識(shí)，2015，（04）：23-24+27.

[2]李魯靜.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)消費(fèi)現(xiàn)狀及發(fā)展研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2015，（02）：25.